Почему трафик в отдел продаж растет, а продажи — нет?

Когда застройщик только начинает заниматься продажами, он приглашает определенное число сотрудников под прогнозируемые объемы. Со временем руководство начинает понимать, что одними продажниками план не сделаешь, и запускается рекламный двигатель: контекстная и таргетированная рекламы, оффлайновые коммуникации с аудиторией, рассылки и отладка автоворонок.

Количество просмотров страниц сайта увеличивается, количество лидов — соответственно. Но часто бывает так, что цифры в аналитике допродажных этапов растут, а количество продаж за этим ростом не поспевает или вовсе стоит на месте, или, хуже того, падает.

Почему трафик в отдел продаж растет, а продажи — нет?

Война маркетологов и отдела продаж в недвижимости — это неотъемлемая часть бизнеса. Маркетологи убеждены в лени и некомпетентности продажников, а отдел продаж доказывает, что приведенные лиды такого низкого качества, что им просто невозможно что-то продать.

Так кто же режет продажи? Для этого достаточно взглянуть на свою собственную статистику. Вот реальный график работы отдела продаж и маркетинга одного из наших клиентов:

Четко виден уверенный рост трафика (зеленая линия): в этот момент мы запустили мультиканальную рекламную кампанию, 30% трафика не целевого (голубая линия), остальные 70% — потенциальные клиенты.

А вот динамика продаж:

Как мы видим, она упорно не хочет ползти вверх. Чувствуется, что есть какой-то сдерживающий фактор. Но какой?

Такой:

  • Проблема 1 (самый частый случай) — отдел продаж все больше расслабляется, ведь клиенты сами «плывут в руки»: кажется, что больше не нужно следовать скрипту, делать допродажи, работать с возражениями и детально описывать преимущества. Надо – спросят. Нравится – купят. Лидов много, менеджер в любом случает отобьет свои деньги, которые он привык зарабатывать.

    Попадая на менеджера отдела продаж, клиент разочаровывается в качестве сервиса: на его вопросы либо отвечают неохотно, либо не владеют информацией. Менеджер не стремится удерживать потенциального покупателя, зная, что в течение следующих пяти минут ему позвонит новый клиент.

  • Проблема 2 — если вы изначально наняли слишком мало людей, то с ростом клиентских запросов продажи не только не вырастут, но могут и значительно просесть. У сотрудников остается все меньше времени для каждого клиента, и качественно закрыть продажу уже не получается. Сценарий с некачественной работой повторяется, но уже не по причине излишнего комфорта, а банальной нехватки времени менеджера.

Но чтобы знать точно, что причина в этом, выясните, действительно все ли хорошо с трафиком.

Чтобы проверить, что дело точно не в трафике, назначьте офис-менеджера (еще должность таких людей называют «администратор ресепшн») на обработку входящего потока. Каждый лид должен переводиться в один из двух статусов: целевой (интересуются продуктом), не целевой (подрядчик, спам, повторный лид, текущий клиент). Это можно сделать на основе разговора менеджера с клиентом по телефону.

Максимально допустимый объем нецелевого трафика — 30%. Если процент больше, значит, пришло время уделить особое внимание отделу маркетинга.

Процент в норме — разбираемся с отделом продаж.

Если у вас вторая проблема, то все просто – наймите еще людей. Но будьте готовы к тому, что как только вы наймете еще, к вам в гости наведается Проблема 1.  Забавно, не правда ли? Но, увы, это так.

А как решить первую проблему? Нам посчастливилось понаблюдать за процессом выстраивания процессов отдела продаж застройщика и помочь с его настройкой. Вот что мы можем порекомендовать:

Проанализируйте отдел

  • Сколько звонков делает менеджер в день? (успешных, которые заканчиваются диалогом, а не монологом от миссис «абонент недоступен»). Хороший менеджер проводит за рабочий день в среднем 30-40 диалогов. Сравните с показателем вашего сотрудника и оцените его эффективность.
  • Чем заканчиваются диалоги? Часто менеджер тянет даже самые безнадежные лиды до последнего. Они все равно заканчиваются неудачей. Если лид безнадежный, его надо списывать и уделять время более перспективным. (Лазейка для менеджера для слива неудобных лидов? Да! Про контроль за этим — дальше в статье).

Настройте структуру статусов

  • Все поступающие лиды должны проходить через офис-менеджера, который распределяет лиды (после телефонного разговора менеджера) на целевой и не целевой.
  • Если менеджер переводит лид в статус «безнадежный» (например в amoCRM это статус «Закрыто и не реализовано»), то лид должен переходить руководителю отдела продаж на проверку. Менеджеры часто будут злоупотреблять возможностью скинуть «нехочунчиков» в корзину и попытать счастья вновь с новым лидом.

Заведите как минимум 3 правила для менеджеров

  • Каждый лид должен быть отработан несколько раз. Даже если человек позвонил и не проявил особого интереса к жилому комплексу, менеджер обязан позвонить ему еще 2 раза: через день и еще через 7 дней. Только тогда он имеет право пометить лид как «Безнадежный». Звонки важно контролировать: если руководитель отдела обнаружил, что диалоги были некачественными, к менеджеру применяются штрафные санкции. Такое нельзя прощать!
  • Первый диалог с лидом обязательно должен содержать 4 вещи: спросить имя и представиться, поинтересоваться что привело клиента, постараться пригласить в офис/на просмотр, в конце разговора уточнить, когда ему можно снова перезвонить и запланировать контакт. Если этого не сделано, то менеджер должен быть оштрафован.
  • Следите за логами хотя бы 1 раз в месяц. Менеджеры могут попросту удалять сделки, не переводя в статус «Безнадежные»: вы не обнаружите никаких следов, кроме информации в логах. Такие случаи, к сожалению, бывают. Настройте в CRM процесс «если сделка удалена и находится в статусе «целевой», уведомить руководителя одела продаж».

Внедрение всего этих трех пунктов позволило уже в первые месяцы повысить продажи на 18% и далее — на 27% в последующие. Интересно: менеджерам самим понравилась такая схема работы, ведь она выгодна для всех сторон: при увеличении эффективности сотрудники стали больше зарабатывать.

Поделитесь
с другом

Поделиться в vk
Поделиться в telegram
Поделиться в whatsapp
Поделиться в facebook
Поделиться в twitter
Поделиться в email

Запросите
предложение