Если вы задумываетесь интегрировать CRM в свою компанию, если вам интересно, из каких слагаемых получается цена за внедрение, если вас мучит вопрос, почему так разнятся цены у партнеров, то эта статья для вас. Ответы на эти и другие «горячие» вопросы всех, кто хочет оптимизировать свои бизнес-процессы и увеличить прибыль при помощи CRM.
В чем ценность CRM?
Все, что имеет цену, должно обладать ценностью. Это к вопросу о том, что внедрение CRM – недешевое удовольствие. Здесь для собственника бизнеса, умеющего считать деньги, совершенно нормально и естественно задаться вопросом: «А стоит ли овчинка выделки?».
Мы не будем делать категоричных заявлений, — в конце концов, лучше вас специфику вашего бизнеса не знает никто, — но оценим их работу в фактах, а вы сможете сами определить для себя ценность продукта. В любом случае, у каждого свое видение приемлемого и дорогого.
Все мы при расстановке приоритетов определяем ряд вещей, на которых категорически нельзя экономить. Если рассматривать цену сквозь призму принципиальности, то можно смело сказать, что риск потерять деньги есть как в случае внедрения системы, так и в случае отказа от нее.
В первом — вы внедрили систему, но не используете ее по назначению, и деньги были потрачены зря. Во втором вы отказались от внедрения системы и упустили лиды – и деньги ушли к конкурентам.
Критерии оценки потенциала CRM
У каждого ценного продукта должны быть критерии оценки, по которым можно определить его соответствие стандартам. И CRM-система не исключение. Если рассматривать CRM без привязки к внедренцам и специфике бизнеса, то условно можно выделить три основных критерия.
1. Возможность доработки
Если CRM не подразумевает возможности апдейта и доработки под конкретные бизнес-процессы, то ценность такой системы с точки зрения функционала не дороже вкладки excel. Не все CRM одинаково хорошо реагируют на доработку: если программный код системы качественный, то сбоев и искажений функционала после доработки не будет. Но оценка качества кода — это уже обязанность интегратора и не ваша головная боль: при интеграции CRM в бизнес вам совсем не обязательно вникать во все технические детали.
2. Максимальная нагрузка на систему
Обязательно обозначьте аналитику интегратора тот объем информации, который вы планируете пропускать через систему: количество сделок, объем клиентской базы и пр. Если CRM не дотягивает по допустимой нагрузке – она бесполезна, как ботинки на три размера меньше: хороши, но вам не подходят.
3. Сроки внедрения
В среднем внедрение CRM у нас проходит за 3 месяца. За это цифрой стоит больше десятка факторов: длительность зависит и от количества сотрудников и отделов, которые будут работать в системе, и от сложности бизнес-процессов, от размера инфраструктуры заказчика, от наличия у компании-клиента описанных регламентов и от многих других условий. Растягивание сроков никому не выгодно, но если вам нужно все, сразу и еще вчера, то стоит обозначить свою позицию интегратору. При наличии свободных ресурсов он ускорит процесс за счет привлечения большего пула специалистов. Это, разумеется, будет стоить вам дороже.
Итак, это три первых вопроса, которые вы обязательно должны задать интегратору. Если ответы на них вас устраивают, то можно смело продолжать беседу.
Что интегратор закладывает в стоимость?
После того, как вы определились с необходимостью CRM, соберите все требования и систематизируйте их: решите, что конкретно вы хотите оптимизировать и насколько это окупаемо. Будьте готовы к тому, что интегратор будет предлагать дополнительные решения. Не стоит думать, что он хочет «накрутить» цену. Компании-интеграторы знают свой продукт вдоль и поперек, а их аналитики получают зарплату за то, чтобы интеграция решала максимум проблем клиента. Обе крайности — “заверните все” и полное игнорирование рекомендаций интегратора — могут отрицательно сказаться как на бюджете, так и на эффекте внедрения.
На этом этапе вы платите за разработку технического задания и часы работы программистов. Доработки системы определенно влияют на итоговую стоимость внедрения. Некоторые компании, пытаясь сэкономить, отдают доработку фрилансерам. Такая позиция имеет все риски стать проигрышной.
Во-первых, фрилансер может значительно испортить код (за исправление придется платить еще раз), и система рухнет, нанеся вред бизнесу. Для нерадивого исполнителя риски минимальны — он просто уйдет, что называется, “в закат”, не понеся никакой ответственности за ваши убытки. Во-вторых, интегратор не имеет цели затягивать доработку или делать ее некачественной (чтобы потом переделывать, согласно условиям договора): это невыгодно ни для его прибыли, ни для его репутации.
Не стоит заказывать доработку “про запас”. Не перегружайте систему и сотрудников, поработайте с существующим набором возможностей: со временем станет ясно, покрывает ли текущая комплектация CRM ваши потребности или же ее стоит «прокачать» доработками.
Следующая статья расходов — интеграции. Пожалуй, ни одна из существующих сегодня CRM не имеет интеграции абсолютно со всеми сервисами (почта, сайт, телефония и пр.). На этом этапе вам нужно внимательно слушать рекомендации аналитика и четко излагать ему же свои пожелания. Если интегратор не привязан жестко к какому-либо провайдеру и не ограничен количеством партнеров, это большой плюс. Обязательно поинтересуйтесь у аналитика диапазоном выбора: чем он больше, тем больше вероятность оптимизировать стоимость внедрения.
К нам обращаются и такие клиенты, которым стандартное решение не только не подойдет, но и навредит. Под эти проекты собирается настолько же уникальная комплектация, насколько уникальной является бизнес-архитектура клиента. Естественно, такие проекты стоят дороже, но они оправдывают свою цену. Кроме разработки и внедрения продукта мы успешно реализуем абонентское сопровождение, которое поможет вам и вашим сотрудникам максимально быстро и безболезненно начать работу в CRM.
В завершении о цене: если вам кажется, что желаемая комплектация слишком дорогая, посмотрите на цену сквозь призму окупаемости и попросите своего финансового аналитика сделать расчет убытков, прибыли и сроков, когда система окупит себя. Цифры внесут ясность в принятие решения.
У кого покупать CRM-систему?
Почти всегда внедрением CRM занимаются исключительно партнеры-интеграторы. И здесь начинается самое интересное: партнеров у каждой системы много, набор услуг у всех — разный, диапазон цен — огромный. Несложно понять, что, чем ниже цена, тем менее таким образом укомплектованная CRM способна на качественное решение ваших задач.
Разумеется, это не абсолютная истина. За низкую цену вы не получите «плохую» CRM, а за высокую — «хорошую». Вы получите одну и ту же CRM, а вот насколько она решит ваши проблемы — это уже вопрос стоимости.
Точно так же не бывает плохих и хороших интеграторов: их различия обусловлены исключительно возможностями. Самый бюджетный вариант — внедрять систему самостоятельно. Но он подойдет только в том случае, если у вас в штате есть разработчик, разбирающийся в бизнес-процессах компании. В этом случае вы сэкономите и на установке, и на внедрении, и на настройке.
Единственное, на чем экономить не стоит — это обучение. Без обучения ваши сотрудники в CRM будут разбираться так же, как балерина в токарных станках: и работник есть, и инструмент есть, но лыжи почему-то не едут.
Бесплатные CRM
И такие тоже есть. Сыр ли это в мышеловке?. Судите сами: вам предоставили ограниченную версию CRM безвозмездно. Ваши сотрудники учатся пользоваться ею, привыкают, заполняют доступное пространство данными и … упираются в недостаток функционала. Вы вынуждены докупать возможности и в конечном счете все равно пользуетесь CRM за деньги. Для сильно сомневающихся в оправданности затрат – это вариант, но для тех, кто хочет внедрить и получать прибыль как можно быстрее – нет.
Существует еще один тип «бесплатных» CRM – open source. Они обладают большим диапазоном функций.Но если речь идет о бизнесе, то простой набор функций без их оптимизации под конкретный процесс бесполезен. Это значит, что вам все равно придется платить.
Какие траты все-таки сопровождают опенсорс?
- платная техподдержка. В опенсорс-проекте своими силами не обойтись, а за каждое обращение придется платить;
- доработка за адаптацию с отечественными модулями документооборота и пр.;
- возможные проблемы с лицензиями. Опенсорс-системы являются некоммерческими проектами, и за их использование в коммерческих целях вас могут оштрафовать;
- доработка своими силами. Здесь вам придется платить фрилансерам или штатным разработчикам.
На чем нельзя экономить
В схеме внедрения есть обязательные расходы, которые помогут вам использовать внедренную систему на максимум:
- Первичная настройка. Партнеры CRM не зря называются интеграторами: они знают, как настроить систему под каждый бизнес. Как показывает опыт, после попытки самостоятельной настройки клиенты все равно прибегают к помощи интеграторов, только уже потратив деньги, время и нервы.
- Импорт данных. Позвольте интегратору перенести все ваши данные при переходе из другой CRM или корпоративного ПО. Контактами клиентов жертвовать нельзя.
- Обучение. Чем быстрее ваши сотрудники научатся работать с CRM, тем скорее вы окупите затраты на нее и начнете считать прибыль.
- Техподдержка. Это — обязательно. Качественная и оперативная техподдержка – залог успешной работы в CRM.
- Обновления. Если интегратор предлагает апгрейдить ваши возможности — соглашайтесь. За свои кровные вы получите стабильный и актуальный функционал.
Возврат инвестиций
Тот самый ROI. Стоит задуматься над профессионализмом интегратора, если он презентует вам конкретные сроки окупаемости. Ваши будущие успехи – это не только заслуга CRM. За ними стоят живые люди – ваши сотрудники. Бывают случаи, когда после успешного и качественного внедрения система лежит мертвым грузом и не используется по назначению. Почему? Не доучили, не мотивировали и еще много разных «не». Подходите к автоматизации комплексно, и результат не заставит себя ждать.
Консультируем, внедряем, обучаем и сопровождаем
Sells является официальным партнером-интегратором систем Bitrix24, Profitbase и ROIstat. В наши услуги входит консультация клиентов при выборе CRM, подбор, доработка и внедрение CRM и ее составляющих, обучение сотрудников и техническая поддержка после официального запуска. Узнайте подробнее, написав нам на hello@sells.company или оставив заявку на нашем сайте.
Назад к списку