Исследуем лояльность: чего именно ждут клиенты от компаний сейчас и на что необходимо обратить внимание.
Лояльность клиента - пожалуй, один из самых важных показателей, о котором говорит весь рынок. Но говорить о важности и делать что-либо для ее увеличения - это разные вещи.
Мы собрали лучшие универсальные методики, собранные из разных отраслевых исследований, как B2B, так и B2C-клиентов.
В основе исследований:
- Mail.ru Group: как ведут себя пользователи рунета в период распространения коронавируса?
- Manao: Как устроен аккаунтинг в разных digital-компаниях?
- Romir: Главные изменения в потреблении и настроениях россиян: первые итоги пандемии.
Потребление россиян будет сокращаться
Постоянство рынка, сохранявшееся из-за социальной паники и роста потребления в марте - закончилось. В апреле и мае шла оптимизация и рационализация поведения потребителей в новых условиях.
-16,6% На столько были уменьшены расходы россиян уже в апреле
Информационное потребление - выросло
48% отметили снижение доходов. Однако, люди стали чаще читать новости (70%), учиться онлайн (58%) посещать онлайн-трансляции (36%)
Всё это позволяет улучшить онлайн коммуникацию со своими клиентами.
30% На столько выросла вовлеченность россиян в социальные сети и мессенджеры
Упрощение процессов взаимодействия
Облегченная версия договора, которая понятна клиенту и ее можно быстро согласовать. Готовый и ёмкий бриф. Лёгкие и вариативные способы оплаты. Делать удобно и просто - это сложно, но клиент высоко оценит ваши усилия.
Лояльность всегда зависит от качества
Регулярное улучшение услуг и повышение внутренней экспертизы - это единственно правильный путь становления и роста компании. Более 90% фирм предлагают “лучшее качество услуг на рынке”, но так ли это?
56% Компаний постоянно уделяют внимание росту и внутренним тренингам
Программы лояльности как метод удержания
Механики реализации бывают разные, но суть одна: чем дольше человек является вашим клиентом, тем более выгодными для него становятся условия. Иногда выгода иллюзорна, как в случае с розыгрышем и лотереей.
Использование скидок подходит далеко не всем
Скидочные механики начали изживать себя, теряя эффективность. Скидки могут снизить престиж компании в глазах заказчика. Альтернатива лучше — выполнение части работ/услуг бесплатно, как бонус сотрудничества.
16,8% Digital-компаний используют скидки для повышения лояльности
Отзыв - ваш друг №1 и ваш враг №1
60% пользователей доверяют отзывам в сети. Работа с репутацией в интернете - это объемная задача, от которой зависит количество будущих обращений и качество отношений с вашими уже постоянными клиентами.
Регулярный запрос обратной связи с последующей реакцией на замечания - это самый эффективный способ не только построить доверительные отношения с клиентами, но и улучшить качество своей работы.
55% Компаний делают акцент на обратной связи, как на главном ориентире
Назад к списку