На рынке недвижимости недостаточно просто говорить с клиентом. Цикл сделки столь продолжителен, что за это время можно испытать весь спектр эмоций — от воодушевления до раздражения, поэтому девелоперу важно работать над формированием прочных эмоциональных связей с клиентом.
Как с этим связан голос бренда, или ton of voice?
Сообщение о ходе работ, конечно, укрепляет доверие. Но ещё убедительнее получается, когда информация доносится не скупыми фразами и фотоотчетами, а живым эмоциональным языком. Когда девелопер превращается в сочувствующего собеседника, заинтересованного и неравнодушного к повседневной жизни клиента. Тогда бренд перестает быть строгим сторонним транслятором, а обретает свой голос, характер и человеческую интонацию.
Как говорить с аудиторией
Выбор слов и обращений в разговоре с клиентом — только вершина айсберга. TOV — это стратегия общения. Он вырастает из ценностей бренда, создает узнаваемый образ, и потому требует систематического подхода.
Почему важно найти свой TOV
Это позволяет отстроиться от конкурентов и говорить с клиентами на одном языке. Так, при создании сообщества жильцов дружеская интонация ЖК будет эффективнее нейтрального тона общения.
С чего начать поиск?
Проведите аудит того, как вы говорите с аудиторией: существующие особенности станут основой TOV. Используйте персонификацию. Если бы ваш бренд был человеком, то как выглядел, как говорил, какой бы у него был характер?
Обратитесь к своей миссии и позиционированию. Как вы относитесь к юмору, политике, инфоповодам? Как будете реагировать на негатив в соцсетях? Это поможет сформировать стратегию коммуникации в типовых ситуациях. Продолжайте мониторить сообщества жильцов: какая лексика используется, какие темы обсуждаются и т.д.
Детализируем голос бренда
Расписывать TOV можно по-разному: от указания тональности до установки конструкций и приемлемых слов. Для девелопера важно соотнести TOV и продукт: тип ЖК и голос, говорящий о нём, должны быть созвучны.
Инструкция к применению
После того, как TOV обнаружен или сформирован важно его закрепить за всеми каналами коммуникации. Если язык сайта будет резко отличаться от стиля коммуникации в соцсетях, под ударом окажется узнаваемость бренда.
Держим руку на пульсе
TOV может и должен изменяться. Своевременная правка сделает голос по-настоящему живым, а богатство оттенков поможет адаптироваться к специфике разных площадок, поводам общения и собеседникам.
Некоторые бренды для удобства синхронизации прописывают TOV в брендбуке. Например, Uber свой характер общения определяет как “внимательный, поддерживающий и оптимистичный”, а Micrisoft понимает голос как выражение личности, для которой характерна человечность, простота и естественность.
Назад к списку